El crecimiento del eCommerce ha impulsado las ventas en todo el mundo, pero también ha dado paso a un fenómeno que afecta directamente la rentabilidad de las empresas: el aumento de las devoluciones y cancelaciones. Lo que durante años fue considerado un proceso operativo hoy representa uno de los principales desafíos financieros para el comercio digital, especialmente en sectores como retail y moda.
De acuerdo con datos compartidos por Reversso, el mercado global de devoluciones alcanzó un valor de 850 mil millones de dólares en 2025, mientras que procesar una devolución puede representar entre 20% y 65% del valor del producto, convirtiéndose en una de las mayores fugas de margen para las empresas.
Las devoluciones ya no son un problema operativo, sino financiero
El incremento de las compras en línea ha transformado la experiencia del consumidor, pero también ha elevado la complejidad de la postventa.
Para las empresas, cada devolución implica costos logísticos, operativos y, en muchos casos, depreciación del inventario, afectando directamente los márgenes de rentabilidad en un entorno donde la eficiencia se ha convertido en un factor determinante para competir.
Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México, señala que las devoluciones deben analizarse desde una perspectiva estratégica.
“Las devoluciones ya no son un costo aislado, sino un indicador directo de la salud financiera del eCommerce. Si no se gestionan estratégicamente, pueden consumir gran parte del margen de cada venta”, afirmó.
La postventa puede convertirse en una nueva oportunidad de ingresos
Aunque las devoluciones representan un reto, también pueden convertirse en una herramienta para retener clientes y generar nuevas ventas.
De acuerdo con Reversso, 57% de las solicitudes postventa pueden transformarse en un cambio de producto en lugar de un reembolso cuando el proceso es ágil. Además, 26% de esos cambios termina convirtiéndose en compras de mayor valor, con incrementos de ticket de hasta 19%.
Para Cerda, el enfoque de las marcas debe evolucionar.
“Más de la mitad de las devoluciones pueden convertirse en una venta retenida, y una de cada cuatro termina siendo una venta más grande que la original. La devolución no es el final de la compra, es el inicio de la siguiente. Las marcas que entienden esto dejan de ver la postventa como un costo y la empiezan a operar como un canal de ventas”, explicó.
Moda y retail concentran los mayores retos
La industria de la moda es una de las más afectadas por este fenómeno.
Las compras impulsivas, la incertidumbre respecto a las tallas —que explica 75.8% de los cambios— y las expectativas generadas por la experiencia omnicanal han convertido la gestión de devoluciones en un elemento clave dentro del comercio electrónico.
Durante campañas comerciales como Hot Sale o Buen Fin, las empresas enfrentan un “efecto rebote”: un incremento significativo en las compras seguido por olas de devoluciones que pueden aumentar hasta 40% y prolongarse durante varias semanas.
Las cinco razones más curiosas por las que los consumidores devuelven productos
Más allá de errores en el envío o defectos de fabricación, el comportamiento del consumidor ha generado nuevos patrones de devolución.
Entre los casos más frecuentes identificados por Reversso destacan:
- Comprar una misma prenda en distintas tallas y devolverlas todas al no decidirse.
- El efecto “foto vs. realidad”, cuando el producto cumple con la descripción, pero no con las expectativas generadas en redes sociales.
- Cancelación de eventos como bodas, conciertos o viajes para los que originalmente se adquirió la prenda.
- Compras impulsivas realizadas durante la noche que se cancelan al día siguiente.
- Productos que cumplen su función, pero no generan suficiente conexión emocional para justificar el gasto.
La logística inversa gana protagonismo en el comercio digital
Frente a este escenario, la automatización de la logística inversa comienza a desempeñar un papel estratégico.
La digitalización de los procesos postventa permite gestionar devoluciones en menos de dos minutos, redirigiendo al consumidor hacia cambios de producto, créditos en tienda o nuevas compras, reduciendo el impacto financiero de los reembolsos.
“Cuando una marca devuelve dinero por defecto, está pagando por perder una venta. La diferencia entre una devolución que erosiona el margen y una que lo protege no está en el producto, sino en el proceso”, indicó Cerda.
El especialista añade que la postventa ha dejado de ser un centro de costos para convertirse en un factor crítico dentro de la rentabilidad del comercio electrónico.
Claves para entender el impacto de las devoluciones en el eCommerce
- El mercado global de devoluciones alcanzó 850 mil millones de dólares en 2025.
- Procesar una devolución puede costar entre 20% y 65% del valor del producto.
- 57% de las solicitudes postventa pueden convertirse en cambios de producto.
- 26% de esos cambios generan compras con tickets hasta 19% superiores.
- Las devoluciones pueden incrementarse hasta 40% después de campañas como Hot Sale y Buen Fin.
- La incertidumbre en tallas representa 75.8% de los cambios en la industria de la moda.
La postventa se convierte en un diferenciador competitivo
El crecimiento del comercio electrónico está modificando la forma en que las empresas gestionan la relación con sus clientes después de la compra. Más allá de reducir costos, la automatización de devoluciones y cambios comienza a consolidarse como una herramienta para conservar ingresos, mejorar la experiencia del consumidor y fortalecer la rentabilidad del negocio.
En un entorno donde el margen es cada vez más estrecho, la eficiencia en la logística inversa podría convertirse en uno de los principales diferenciadores para el futuro del eCommerce.
